Žvelgiantiems giliau

Įdomu

Klientų patirčių valdymas

Ar žinote, kad Lietuvoje prastą aptarnavimą ne rečiau kaip kartą į mėnesį patiria net 78 proc. gyventojų, 41 proc. jų iškarto keičia paslaugos tiekėją, 96 proc. – niekada negrįžta, o dar 20 proc. apie savo negatyvų patyrimą papasakoja savo draugams ir pažįstamiems? Dėl netinkamo aptarnavimo kiekvienais metais organizacijos praranda virš 500 mln. EUR pajamų. Ar galite taip rizikuoti?

Profesionalaus klientų aptarnavimo mokymai yra skirti tiems, kurie nori įgyti praktinių įgūdžių kaip:
• kurti ir išlaikyti pozityvų santykį su įvairaus tipo klientais;
• tinkamai pradėti pokalbį su klientu ir užsitikrinti norimą pirmą įspūdį;
• efektyviai išsiaiškinti kliento poreikius ir pateikti jo lūkesčius atitinkanti sprendimą;
• elgtis suklydus;
• valdyti konfliktus, atsakyti į kliento pretenzijas ar nepagrįstus reikalavimus.

PAGRINDINĖS TEMOS:

1. Klientų patirčių valdymo svarba.
• Tinkamo ir netinkamo kliento aptarnavimo kaina.
• Kaip sukurti profesionalų klientų aptarnavimo patyrimą? Pagrindiniai klientų poreikiai.

2. Pagarbaus ir pozityvaus santykio formavimas.
• OK-OK modelis (pgl. T.Harris) ir jo praktinis taikymas

3. Pokalbio su klientu valdymas.
• Pokalbio pradžia. Pirmo įspūdžio kūrimas.
• Poreikio išsiaiškinimas. Aktyvaus klausimo metodai. Klausimų pateikimo principai.
• Kliento lūkesčius atitinkančio sprendimo pateikimas.
• Tinkamas pokalbio užbaigimas.

4. Efektyvus elgesys esant sudėtingoms klientų aptarnavimo situacijoms.
• Konfliktinių situacijų valdymas.
• Bendravimas su nepagrįstas pretenzijas išsakančiais klientais.
• Darbuotojo elgesys padarius klaidą.


REGISTRUOTIS

Seminaro trukmė: 8 akad. val.

Seminaro data
2017 m. gegužės 18 d.

Seminaro vieta
UAB „Žmogaus studijų centras“
Konferencijų centras „Trakų 8A“
Adresas: Trakų g. 8, 2a korp., Vilnius

Seminaro lektorius

Justinas Burokas
Žmogaus studijų centro partneris bei konsultantas, Psichologijos akademijos mokymo komiteto narys, dėstytojas, psichologas – psichoterapeutas. Turi 10-ties metų mokymų vedimo patirtį. Specializuojasi: klientų patyrimo valdymo, komunikacijos, konfliktų ir streso valdymo, vadovavimo komandoms temose. Yra daugelio publikacijų, metodinių priemonių autorius ir bendraautorius, knygų „Asmenų aptarnavimas teismuose“ (2015), „Teismų klientų aptarnavimo standartas“ (2014), „LVPA klientų aptarnavimo standartas“ (2012) vienas iš rengėjų.

Darbo metodai
Mūsų mokymai vykdomi naudojant TPI metodiką (teorija, patyrimas, instrumentai). Mokymuose naudojami efektyviausi mokymo metodai: žinios perteikiamos suprantamai, modeliuojamos ir analizuojamos realios verslo ar žmonių sąveikos situacijos, diskutuojama, atliekamos praktinės užduotys, filmuojama, rekomenduojamos konkrečios priemonės veiklai pagerinti ir kt.

Apie Žmogaus studijų centrą
Žmogaus studijų centras, vienas iš konsultacinių paslaugų pradininkų Lietuvoje, sėkmingai veikia nuo 1991 metų įgyvendindamas savo misiją – perteikti šiuolaikinės vadybos ir taikomosios psichologijos žinias organizacijoms bei žmonėms.
www.humanstudy.lt

Komentuoti